公設民營機構｜面對一天近千通來電，輔具中心先讓AI做了哪些事？

一支電話，串起評估、補助、租借與長照服務

以臺北市為例，市政府社會局委託民間社福基金會承辦輔具中心，提供輔具諮詢、需求評估、補助申請、二手輔具借用及相關轉介服務。

對民眾來說，遇到家人突然住院、失去行動能力時，通常不會先研究完整制度，而是直接拿起電話問：「現在需要輪椅，可以怎麼申請？」

這通電話可能同時物涉長照資格、身心障礙資格、專業評估、補助核定、購買、租借及二手輔具媒合，每個條件都可能影響下一步。

每天近千通，每次來電內容五花八門

接電話的同時，還要查資格、問需求、留下紀錄

民眾可以透過線上填表或電話提出申請，對輔具中心人員來說，資料完整的線上申請通常比較快；但對第一次接觸輔具服務的民眾來說，往往連應該先申請、先評估，還是先購買都分不清楚。

有人以為輔具中心可以直接販售輔具；也有人已經先買了輪椅，才打電話詢問能不能申請補助。但多數補助都有既定流程，部分項目必須先接受評估或取得核定，才能進行後續購置與請款。

只要進入服務時間，電話就不斷響起。

接線人員不只要回答問題，還要一邊確認申請人的身分、資格及使用狀況，一邊記錄聯絡資料與通話重點。

電話一長，能夠處理其他案件的時間也跟著減少。

申請人不知道從哪裡開始，每通電話都要從頭說明

家人準備出院時，照顧者面對的通常不只有輔具問題。

醫師預估三個月可以恢復，但實際需要多久沒有人說得準；保險、照顧安排、住家環境及出院時間又全部擠在一起。家屬可能只想到要準備一支拐杖或一台輪椅，還沒注意到：

• 在家中和外出時，需要的輔具是否相同？
• 輪椅能不能進入電梯、房間及廁所？
• 如廁時是否需要攙扶或便盆椅？
• 長時間臥床時，是否需要氣墊床？
• 住家有沒有門檻、樓梯或浴室扶手

當民眾說「需要輪椅」時，想到的是從醫院回家而已。接線人員必須從生活情境慢慢問，才能知道應該安排哪一類評估或租借多少輔具。

少問一個問題，之後可能要重聽整通錄音

民眾描述身體狀況時，回答常常不是明確的「可以」或「不可以」。

例如接線人員詢問能不能站，得到的回答可能是：「要站也是可以站，只是站不久。」詢問能不能走，對方可能回答：「醫師說要慢慢練習，扶著還是可以走。」

這些說法都包含重要資訊，卻很難在通話當下立刻整理完整。

如果漏記了身體狀況或輔具使用環境，後續人員便要按照通話時間找出錄音，再把整通電話重新聽一次。

被耗掉的不只是重聽錄音的幾分鐘，而是輔具評估人員原本可以用來評估、回覆及服務其他家庭的時間。

AI 先處理來電，不代替專業人員做判斷

先從滿線轉接開始，不必一次把所有電話交給 AI

輔具需求涉及身體狀況、居住環境與資格判斷，不適合一開始就全面交由 AI 處理。

較合適的方式是先從「滿線轉接」開始，當真人接線人員都在通話中，由 AI 先接聽新進電話，確認來電目的並留下基本資料。

有些問題可以由 AI 直接說明，例如：

• 輔具中心是否販售輔具？
• 申請補助前是否可以先購買？
• 已經取得長照資格，下一步應該找誰？
• 哪些服務需要預約評估？
• 如何申請二手輔具？

如果案件需要專業判斷，AI 不直接推薦輔具，也不自行認定補助資格，而是按照中心設定的問題，先記錄申請人資料、身體狀況、使用環境及聯絡方式，再交由專業人員接續處理。

這個過程就像由 AI 陪民眾完成一份申請表。

回撥時，中心人員先確認資料是否正確，便能直接進入下一步，不必重新從姓名、資格與來電原因問起。

把整通電話變成可以搜尋的文字紀錄

AI 電話助手可以將通話轉成逐字稿，並整理出申請人資料、來電目的、身體狀況及尚待確認的問題。

遇到「可以走，但是走不久」或「可以自己上廁所，但需要有人扶」這類模糊回答時，工作人員可以直接查看文字紀錄及前後對話，不必重新播放整段錄音。

透過 Aiello 跨渠道對話整合平台 (X-Viewer)，中心人員也能集中查看電話與網站等不同管道的對話紀錄，確認 AI 說了什麼、民眾提供了哪些資料，以及案件是否已經完成處理。

把資深人員的詢問方式寫進 AI 流程

民眾好不容易打通電話，第一句經常是：「你們的電話好難打，我已經打好幾次了。」

資深人員知道不能任由談話一直發散。他們通常會先確認來電目的，再依序詢問資格、身體狀況、使用環境與需要服務的時間。

如果對方暫時不符合補助資格，也會確認是否要租二手輔具，提供短期使用選擇。

這些經驗過去只能靠教育訓練及實際跟線慢慢累積。

現在可以將詢問順序、必要欄位及轉介條件寫進 AI 對話流程。

AI 先把評估人員真正需要的資料留下來，專業人員接手時，面對的不再是「我想申請輪椅」，而是一份已經整理好的初步需求紀錄。

讓每通8分鐘變成3分鐘：用最安全的方式看到效果

導入 AI 不會讓原本流程出現驚天動地的改變；如果一導入就能徹底翻轉，反而可能代表原本流程本身就有需要檢視的地方。對輔具中心來說，比較穩妥的做法，是先讓 AI接住滿線時無法由真人接起的電話，把最花時間的資料蒐集、需求確認與基本紀錄先整理出來。

這樣一來，工作人員回撥時，不必重新從姓名、資格與來電目的問起，而是根據 AI 留下的資訊進行確認，把一通原本動輒 8 分鐘起跳的電話，縮短到約 3 分鐘就能處理。

該有人介入的地方一點也不馬虎，該由人員判斷的環節也沒有被省略；這正是 AI 導入最有價值的地方。

常見問題

電話串接設定很麻煩嗎？一定要有交換機？

不一定，如果沒有交換機，可以直接來電轉接。有交換機的做法較有彈性，可以從滿線才轉接。

我不知道目前的交換機廠商能不能串接，怎麼辦？

只要有交換機窗口就好，我們技術團隊直接對接溝通。

我可以看到AI回答了什麼嗎？

可以，管理人員可在跨渠道對話整合平台 (X-Viewer) 查看逐字稿、通話摘要、AI回答內容及案件處理狀態。

民眾聽到是AI接線，會不會直接掛斷或要求找真人？

確實可能發生，因此 AI 應在開頭清楚說明身分；但因為「全部滿線狀態」，轉接真人也須等待。這部分可用引導詞例如，「你跟我說的所有資訊，我都會如實轉給真人，讓他等一下處理更快」，讓民眾有安心感，不會感覺到自己被丟去跟機器人對話。